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Kundenkontakt im Lockdown-Modus: In sieben Schritten zur Video-Beratung

Hatten Sie schon einmal den Wunsch, sich bei der Bestellung von Schuhen oder Kleidung bei einem Internethändler online beraten zu lassen? Vermutlich nicht. Die Ware wird bestellt, anprobiert und bei Nichtgefallen zurückgeschickt. Das ist ganz einfach, ohne Risiko und funktioniert deshalb auch während einer globalen Pandemie einwandfrei.

Wer aber über einen Autokauf nachdenkt, der macht sich zwangsläufig mehr Gedanken. Zur Ausstattung, zum Zustand des Gebrauchtwagens oder auch zu Finanzierung, Versicherung und Zulassung. Am Ende hängt die Anschaffung eines neuen Autos oftmals auch vom Vertrauen ab, das der Käufer zu seinem Händler hat. Und dieses Vertrauen lässt sich am besten im persönlichen Kontakt aufbauen, in dem auch die Fragen des Kunden kompetent beantwortet werden. Klassischerweise findet dieser im Autohaus selbst statt. Aber auch im Lockdown-Modus ist es möglich, den Kundenkontakt zu pflegen. Die Lösung heißt Video-Beratung, und ich gebe hier Tipps, wie sich ein solches Angebot in sieben Schritten implementieren lässt.

Schritt 1: Software auswählen

Die Grundlage der Video-Beratung bildet eine leistungsfähige Softwareplattform, die Video-Gespräche möglichst flüssig und klar übertragen kann. Am Markt gibt es diverse Softwarelösungen für die Video-Telefonie, darunter sowohl kostenfreie als auch kostenpflichtige Lösungen. Viele Kunden nutzen bereits Messengerdienste wie WhatsApp, FaceTime oder auch Skype und sind mit deren Funktionalität vertraut. In jedem Fall sollte man sich für eine Technologie entscheiden, die es Interessenten möglichst einfach macht, mit dem Verkaufsberater in Kontakt zu treten. Neben einem Videocall über die verschiedenen Messengerdienste gibt es weitere Anbieter, die sich auf Online-Video-Konferenzen spezialisiert haben. Achten Sie ggfs. schon bei der Auswahl der Software auf den Server-Standort und das Datenschutzniveau des Anbieters (siehe Schritt 4).

Schritt 2: Hardware besorgen

Auch bei der Video-Beratung gilt, dass der erste Eindruck extrem wichtig ist. Man sollte also die Voraussetzungen für ein klares, scharfes Bild sowie eine hohe Tonqualität schaffen, beispielsweise durch die Nutzung eines externen Mikrofons oder Headsets. Integrierte Kameras in Laptops sind oft von minderer Qualität. Hier empfiehlt es sich, auf eine externe Kamera mit Full-HD oder besser 4K-Qualität zu setzen. Je nachdem, ob man mit der Video-Beratung im Showroom mobil bleiben oder auch ein Fahrzeug außerhalb des Showrooms zeigen möchte, empfiehlt sich, gegebenenfalls auf ein mobiles Endgerät wie z. B. ein Tablet zurück zu greifen. Beim Tablet-Kauf dann darauf achten, dass auch eine mobile Datenverbindung über eine SIM-Karte mit ausreichendem Datenvolumen möglich ist.

Schritt 3: Beratung intern testen

Nachdem die Software ausgewählt und die Hardware angeschafft wurden, sollten diese natürlich einem Test unterzogen werden. Hierbei empfiehlt sich, ein Beratungs-Gespräch nachzustellen, um die Verbindungsqualität von Ton und Video zu testen sowie die Verbindung auf eventuelle Schwachstellen zu prüfen. Durch die Nutzung von VPN-Tunneln beispielsweise kann die Verbindungsgeschwindigkeit deutlich sinken. Ein ganz analoger Hinweis: die Video-Beratung sollte von einem ruhigen Arbeitsplatz aus erfolgen, damit es zu keinen ungewünschten Störungen, beispielsweise durch die lieben Kollegen, kommt.

Schritt 4: Rechtliche Rahmenbedingungen klären (Fernabsatz, Widerruf, Datenschutz etc.)

Bevor das Angebot der Video-Beratung öffentlich kommuniziert wird, sollten die rechtlichen Rahmenbedingungen überprüft werden, damit auch diese Form des digitalen Kundenkontakts im Einklang mit den rechtlichen Vorgaben beispielsweise zum Fernabsatz, dem Widerrufsrecht und natürlich des Datenschutzes erfolgt. 

Schritt 5: Schulung der Vertriebsmitarbeiter

Sind die rechtlichen Rahmenbedingungen geklärt und die Video-Verbindung ist in der gewünschten Qualität möglich, sollten die für diese Aufgabe vorgesehenen Verkaufsberater geschult werden. Wie wird das neue Tool genutzt? Wie sieht der Prozess aus? Wie erhält der Kunde seinen Termin und seine Einladung für die Videoberatung? Die meisten Softwareplattformen stellen Schulungsmaterial und Kurse zur Bedienung der Software zur Verfügung. 

Schritt 6: Online-Terminvereinbarung ermöglichen

Damit der Kunde die Video-Beratung unkompliziert in Anspruch nehmen kann, ist eine Terminvereinbarung empfehlenswert. Hierfür sollte eine entsprechende Landingpage mit Terminauswahl für den Kunden erstellt werden. Zurückgreifen kann man dabei auf Lösungen, die bereits am Markt verfügbar sind.   

Schritt 7: Video-Beratung bekannt machen

Steht die Video-Beratung, und der Einladungsprozess ist implementiert, sollte dieses Format der Kontaktaufnahme mit dem Autohaus auf allen Plattformen kommuniziert werden. Zu den wichtigsten Touch-Points, an denen das Angebot kommuniziert werden kann, zählen: Fahrzeugbörsen, Google MyBusiness, die eigenen Social Media Kanäle, die eigene Homepage und die E-Mail-Signaturen der Mitarbeiter. Zusätzlich kann auch offline im Autohaus und in der Werkstatt auf die Online-Beratung verwiesen werden.

Und… Action!

Ich bin überzeugt: die Video-Beratung entwickelt sich für Autohäuser in hohem Tempo von einem „nice-to-have“ zu einem „must-have“. Und sie lässt sich von den allermeisten Betrieben auch ohne allzu große Umstände implementieren. Was es braucht sind ein guter Plan entlang der sieben beschriebenen Schritte, saubere Prozesse sowie etwas Übung.

Sie haben Fragen oder wollen mehr zu diesem Thema erfahren? Dann sprechen Sie mich gerne per Mail an (patrick.moeltgenbdk@bdk-bankkdb.de) oder hinterlassen Sie mir hier Ihren Kommentar.

Verfasser: Patrick Möltgen
Spezialist Digitalisierung Handelspartner